La Junta de Andalucía pone en marcha el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, una herramienta que permitirá reclamar desde internet, desde una app o mediante un código QR.
Aunque el sistema online ya existía, la novedad ahora es que la adhesión al sistema de quejas en materia de consumo, dejará de ser voluntaria y pasará a ser obligatoria para las empresas que vendan productos o presten servicios en la comunidad autónoma andaluza.
La Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, a través de la Dirección General de Consumo, ha activado Hoj@ para modernizar las quejas de consumo. El sistema entra en vigor hoy 20 de mayo, tras su publicación en el BOJA, y desarrolla el Decreto 82/2022.
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Cómo funcionará Hoj@ para presentar reclamaciones de consumo sin desplazamientos
El cambio más visible será para las personas consumidoras. Quienes estén dadas de alta podrán presentar una reclamación electrónica desde la web o desde dispositivos móviles, localizando antes a la empresa mediante un buscador, geolocalización o el código QR instalado en el establecimiento.
¿Y qué habrá que rellenar? Una vez identificado el negocio, los datos se cargarán de forma automática. La persona usuaria solo tendrá que explicar el motivo de la reclamación, indicar qué solicita y adjuntar documentación si lo considera oportuno.
Además, Hoj@ permitirá seguir el expediente, recibir avisos y, si la respuesta de la empresa no resulta satisfactoria, remitir la reclamación a la Administración desde la propia plataforma. Menos desplazamientos y menos papeleo, vaya.
Qué tendrán que hacer las empresas para cumplir con el nuevo sistema
Las compañías también tendrán nuevas obligaciones. Cada establecimiento deberá estar dado de alta en Hoj@ y disponer de hojas de reclamaciones electrónicas, sin retirar las tradicionales hojas en papel, que seguirán disponibles.
La principal novedad para los negocios será la identificación digital mediante un cartel oficial con código QR único. Este distintivo deberá colocarse de forma visible y permanente en tiendas físicas, páginas web, plataformas digitales o canales de contratación a distancia.
Estos son los cambios principales para cada parte implicada:
| Quién se ve afectado | Qué cambia con Hoj@ |
|---|---|
| Personas consumidoras | Reclamarán por vía electrónica y consultarán el expediente |
| Empresas | Deberán darse de alta, mostrar el QR y responder online |
| Administración | Recibirá expedientes cuando no haya solución previa |
Con este modelo, la fase previa entre cliente y empresa gana rapidez y deja un rastro más ordenado.
Plazos clave para que negocios y grandes empresas se den de alta
La implantación será progresiva, con plazos distintos según el tamaño y la actividad de la empresa. Pero, atento, porque no todos los negocios tendrán el mismo margen. En concreto, los plazos anunciados son estos:
- Grandes empresas: seis meses desde la entrada en vigor de la orden.
- Empresas con numerosos establecimientos o servicios básicos: seis meses.
- Resto de empresas y negocios: un año para incorporarse al sistema.
Antonio Sanz ha señalado que Hoj@ no elimina el derecho a pedir la hoja en papel, sino que añade una vía más rápida, transparente y eficaz. También se facilitará información útil a través de Consumo Responde.
La puesta en marcha irá acompañada de campañas informativas con ayuntamientos, OMIC, diputaciones, organizaciones empresariales, cámaras de comercio y asociaciones de consumidores. El objetivo es claro: que ciudadanía y empresas sepan usar el nuevo sistema desde el primer momento para hacer el trámite de reclamación de manera correcta.
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