Los consumidores o usuarios que no estén conformes tras la adquisición de un bien o de un servicio, están en su derecho de interponer una queja o una reclamación al vendedor. La Junta de Andalucía tiene habilitado un canal para dar curso a las necesidades de los ciudadanos en este tipo de situaciones a través de la Hoja de quejas y reclamaciones.
La hoja de quejas y reclamaciones es un mecanismo útil a disposición de los consumidores insatisfechos
Todos los comercios tiene la obligación de facilitar al cliente que lo solicite una Hoja de quejas y reclamaciones. Antes de nada, hay que tener en cuenta que ambos conceptos son diferentes. Una “queja” es una manifestación de desagrado o disconformidad después de adquirir un bien o consumir un servicio.
Por otra parte, si se efectúa una “reclamación”, se solicita una compensación al comercio. Bien sea restituyendo el artículo adquirido por uno nuevo, una reparación del adquirido e incluso pidiendo una indemnización por los daños y prejuicios que haya podido ocasionar al consumidor.
¿Cómo se rellena una Hoja de quejas o reclamaciones?
Los comercios deben entregar la Hoja de reclamaciones de forma gratuita e inmediata al cliente que lo solicite. De no hacerlo, la persona afectada puede requerir la ayuda de la autoridad competente en materia de consumo. Además, si la venta se produce fuera del establecimiento, el profesional debe llevarlas consigo por si le son requeridas. Estos son los pasos para cumplimentarla de forma correcta:
- Fecha y lugar.
- Poner los datos de la persona declarante.
- Datos de la empresa, comercio o profesional al que se reclama.
- Descripción del hecho ocurrido.
- Indicar lo que se pretende reclamar, según proceda, una compensación, una reparación, un descuento, un nuevo producto o una disculpa.
Después de cumplimentar la “Hoja de quejas y reclamaciones” la empresa o comercio se quedará con una copia y el consumidor con dos: un ejemplar para él y otro que deberá entregar en la Administración de Consumo, a una de estas 2 instituciones:
- A la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su municipio.
- o en los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andalucía que hay en cada capital andaluza.
Debes esperar 10 días hábiles para que la empresa responda a la reclamación, en caso de no hacerlo, es cuando deberás entregar la copia a la Administración para que medie con la empresa, con el fin de facilitar una propuesta de resolución del problema. Conoce otros trámites y temas relacionados en nuestra plataforma web de noticias de Andalucía.