La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda los derechos de las personas viajeras ante incidencias frecuentes.
La Navidad está a la vuelta de la esquina. Una época del año en la que aumentan los desplazamientos. Por este motivo, ante retrasos y cancelaciones en vuelos o trenes, existen derechos reconocidos: reembolso del billete en siete días si la salida del vuelo se demora 5 o más horas y decides no viajar; compensación cuando la llegada se retrasa 3 horas o más salvo causa extraordinaria; e indemnizaciones en tren del 50% o el 100% según la demora.
¿Sabes cuándo te corresponde cada opción? La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía da a los consumidores algunas pautas para reclamar por retrasos y cancelaciones en trenes y vuelos.
Quién puede reclamar y en qué casos por retrasos y cancelaciones en avión o tren
Cualquier persona usuaria afectada por retrasos o cancelaciones en transporte aéreo y ferroviario puede reclamar. En vuelos, si la salida se retrasa 5 horas o más y no viajas, corresponde el reembolso íntegro en un máximo de siete días. Si el retraso al llegar es de 3 horas o más, hay derecho a compensación, salvo fuerza mayor (meteorología adversa, huelgas ajenas a la aerolínea o desastres naturales). En demoras inferiores a 5 horas no se puede exigir devolución, salvo que las condiciones lo prevean. Pero ten en cuenta que, si la llegada se retrasa 5 horas o más, también existe derecho a reembolso. En vuelos, la cuantía de la compensación depende de la distancia contratada:
| Distancia del vuelo contratado | Compensación prevista |
|---|---|
| Hasta 1.500 kilómetros | 250 euros |
| Entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o intra‑comunitario de más de 1.500 kilómetros | 400 euros |
| Más de 3.500 kilómetros | 600 euros |
Si el viaje se cancela, además de la información y atención debidas, la compañía debe ofrecer reembolso o transporte alternativo lo antes posible en condiciones comparables, o en otra fecha que convenga a la persona viajera.
Plazos, procedimiento y pasos para solicitar reembolso o compensación por incidencias
El proceso es sencillo si sigues un orden. ¿Y si la aerolínea no contesta? Mejor ir paso a paso y con plazos claros.
- Presenta primero la reclamación a la compañía, que debe facilitar un canal para ello.
- Si no hay solución, acude a la vía correspondiente (AESA en transporte aéreo y supuestos indicados).
- Recuerda: el plazo para reclamar por un vuelo es de 5 años desde la fecha del incidente.
- La compañía puede ofrecer transporte alternativo inmediato o en otra fecha que te convenga.
- Cuando proceda, el reembolso debe abonarse en un máximo de siete días, en metálico o por transferencia.
Seguir esta secuencia evita pérdidas de tiempo y te coloca en la mejor posición para recuperar tu dinero.
Cómo y cuándo interviene la AESA tras reclamar ante la aerolínea por incidencias
AESA atiende reclamaciones de transporte aéreo relacionadas con cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque, cambios de clase o incidencias que afecten a personas con movilidad reducida. Es, además, entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios. Antes de acudir, debe existir reclamación previa a la compañía.
Por otra parte, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente cuando se trata de vuelos entre países no pertenecientes a la Unión Europea, así como cuando la compañía aérea que opera el vuelo no es de la UE y el vuelo afectado sale de un aeropuerto fuera de la UE. ¿Tu caso encaja aquí? Entonces esta es tu vía.
Qué derechos y compensaciones corresponden en el transporte ferroviario en caso de retraso
En tren, el Reglamento Estatal del Sector Ferroviario establece indemnización del 50% del precio del billete si el retraso supera una hora, y del 100% si la demora excede 1 hora y 30 minutos. Si el viaje se cancela y no es posible realizarlo en las condiciones acordadas, salvo fuerza mayor, procede el reembolso total.
Salvo causas de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable por cancelaciones, interrupciones o retrasos. Para resolver conflictos, puedes llegar a un acuerdo con la empresa, usar la hoja de reclamaciones, acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte o de Consumo, o a los tribunales. ¿Qué pasa si dudas? Mejor consultar.
Dudas frecuentes y canales de ayuda de Consumo Responde para personas viajeras
Consumo Responde ofrece información y asesoramiento gratuito: teléfono 900 21 50 80 y correo: consumoresponde@juntadeandalucia.es (lunes a viernes de 8:00 a 20:00; sábados de 8:00 a 15:00, salvo festivos). También dispone de web y perfiles en X (@consumoresponde), Facebook y en Instagram (@consumoresponde). Además, existen Servicios Provinciales de Consumo, OMIC y organizaciones de personas consumidoras para un apoyo más cercano.
No te quedes con la duda: una consulta a tiempo evita disgustos. También, te invitamos a estar al tanto sobre otras gestiones y trámites en Andalucía, visitando los contenidos de nuestra plataforma web.