Una cajera del Commonwealth Bank, Kathryn Sullivan, pierde su puesto tras ayudar a perfeccionar un chatbot.
La historia sacude por su carga humana: una trabajadora con 25 años de antigüedad en el Commonwealth Bank es despedida después de colaborar en la preparación de un chatbot. Se llama Kathryn Sullivan y, según relata, “sin darme cuenta, estaba entrenando a un chatbot que me quitó el trabajo”. ¿Puede una herramienta digital desplazar una carrera entera?
Sullivan era cajera de banco y participó en la creación de guiones y pruebas de respuestas para Bumblebee AI del CBA. Cuando el bot fallaba con los clientes, ella intervenía manualmente para resolver la consulta. Tras la noticia, confesó estar “completamente en shock” y criticó la falta de comunicación: asegura que “me ignoraron durante ocho días hábiles antes de responder alguna de mis preguntas”. La trabajadora no se opone al uso de la Inteligencia Artificial en el entorno laboral, aunque plantea que debería existir algún tipo de regulación, como la relacionada con derechos de autor.
Qué reconoce el Commonwealth Bank y cómo rectificó tras el despido de la trabajadora veterana
Posteriormente, el banco admitió que se equivocó. Las llamadas de clientes aumentaron tras su salida, un síntoma de que el chatbot no podía reemplazar por completo al personal. “Nos hemos disculpado con los empleados involucrados y reconocemos que deberíamos haber sido más minuciosos”, trasladó un portavoz.
La entidad pidió a Sullivan que regresara, pero ella rechazó la propuesta al considerar que no ofrecía seguridad real. El banco afirma que está apoyando a los empleados afectados y que les brindó la opción de continuar en sus funciones o buscar una redistribución dentro del CBA. Por tanto, hay reconocimiento de fallo, pero también una brecha de confianza. ¿Quién asume el coste de ese desgaste?
La alianza con OpenAI y el uso de Inteligencia Artificial en el banco para combatir fraudes y estafas
El camino de la entidad con la Inteligencia Artificial continúa. El director Matt Comyn anunció una alianza con OpenAI para trabajar conjuntamente en la lucha contra estafas, fraudes y delitos cibernéticos y financieros. Defiende un “compromiso de brindar capacidades de primer nivel” y explorar cómo la IA puede mejorar la experiencia y la protección de los clientes. Además, sostiene que el país debe “adoptar esta nueva era de rápido cambio tecnológico” para ser competitivo a escala global. Ojo: no es poca cosa; hablamos de la estrategia del banco, no de un proyecto piloto.
En definitiva, el episodio abre un debate laboral y operativo: automatizar sin medir impactos puede pasar factura. La tarea pasa por equilibrar innovación y empleo, reforzar la supervisión humana y dar certezas a quienes sostienen el servicio diario. ¿Quién gana si la atención al cliente se resiente? Puedes conocer otra noticias del mundo laboral en nuestra sección de empleo.