La organización de consumidores solicita un cambio normativo para que las compañías devuelvan el dinero cuando desaparece el riesgo asegurado.
La reclamación para conseguir la devolución de la prima no consumida cuando se vende un coche, una vivienda o fallece el tomador del seguro sigue chocando con la falta de una obligación legal clara en España; ante este escenario, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha demandado formalmente una reforma en la legislación de seguros para impedir que las compañías retengan el importe correspondiente a un periodo temporal durante el cual ya no asumen cobertura alguna. Actualmente, la normativa española se fundamenta en el principio de indivisibilidad del pago: esto implica que, aunque el tomador abone la póliza a plazos (de manera mensual, trimestral o semestral), la entidad aseguradora considera el cobro como anual y con derecho a percibirlo íntegramente desde el comienzo. De este modo, si el bien asegurado deja de existir a mitad del año, el cliente se ve obligado a costear una protección sobre un objeto inexistente.
Cuándo se puede exigir legalmente la devolución de la prima
A pesar de que el marco general beneficia la posición de las compañías del sector, existen determinadas excepciones normativas y pautas de conducta comercial donde sí se reconoce este derecho: la legislación vigente ampara la devolución de la prima bajo supuestos sumamente concretos:
- Seguros asociados a créditos de consumo. La Ley 16/2011 establece el derecho al reembolso de la parte proporcional de la póliza si el seguro complementario se cancela de forma simultánea con el préstamo.
- Préstamos hipotecarios y financiación de viviendas. La Ley 5/2019 contempla la cancelación del seguro vinculado cuando se produce una amortización anticipada de la deuda, generando el derecho al cobro del extorno correspondiente.
- Automóviles dañados por catástrofes naturales. Tras las inundaciones de la DANA ocurridas en octubre y noviembre de 2024, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) determinó como una buena práctica comercial el reintegro del dinero a los propietarios de vehículos declarados en pérdida total.
Fuera de estas situaciones particulares, el reintegro queda supeditado exclusivamente a la política de atención al cliente de cada entidad. Una investigación llevada a cabo por la OCU entre 18 firmas del sector (de las cuales únicamente aportaron respuesta ASISA, AXA, FIATC y Línea Directa) constató que cada firma aplica criterios heterogéneos; estos métodos oscilan entre el reembolso directo del dinero en efectivo y la retención del saldo durante un periodo de doce meses para su aplicación en la contratación de una póliza futura.
Qué pasa con el seguro si decides vender tu coche o vivienda
En el momento en que se transmite la propiedad de un bien protegido, como puede ser una casa o un coche, dicha operación no conlleva la anulación inmediata del contrato ni el reembolso automático del importe no disfrutado. La legislación fija un protocolo estricto para gestionar estas transmisiones de propiedad:
- El nuevo propietario adquiere los derechos y obligaciones de la póliza contratada desde el momento exacto de la compraventa.
- El antiguo dueño tiene la obligación de notificar la transacción por escrito tanto al comprador como a la entidad de seguros en un plazo de 15 días.
- La entidad aseguradora dispone de un margen de otros 15 días para decidir si rescinde el contrato tras ser informada de la transmisión.
- En caso de que la compañía opte por la rescisión, debe garantizar la cobertura durante un mes adicional y reembolsar la fracción proporcional de la cuota.
Cómo reclamar ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Cuando la compañía de seguros rechaza efectuar el reembolso y el asegurado estima que se han vulnerado los códigos de buenas prácticas, es posible comenzar un proceso de reclamación formal; el trámite inicial exige remitir una queja por escrito dirigida al departamento de atención al cliente de la propia aseguradora. Si esta vía no ofrece una resolución satisfactoria, el ciudadano puede elevar su caso ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP: este departamento gestiona las consultas y quejas mediante un expediente escrito que puede tramitarse en soporte físico o de forma telemática con firma electrónica.
El informe anual del servicio de reclamaciones de la DGSFP, correspondiente al año 2024, refleja con claridad la dimensión de estos desacuerdos en el ámbito asegurador. A lo largo de dicho periodo se abrieron 14.934 expedientes y se concluyeron 10.935 reclamaciones; de los casos que obtuvieron una resolución formal, el 44,67% resultaron favorables al reclamante, mientras que el 30,09% validaron la postura de la entidad aseguradora o financiera. Aunque las decisiones de este organismo regulador carecen de carácter vinculante, constituyen un elemento de prueba fundamental si el usuario decide emprender acciones en la vía judicial.
