Guía práctica para ejercer el desistimiento en 14 días, entender la garantía de 2 y 3 años y saber qué hacer si el pedido no llega. Además, repasamos gastos de envío y el papel de los marketplaces.
Cada vez compramos más por internet y, aunque normalmente todo va bien, a veces toca reclamar. Aquí te explicamos quién puede hacerlo, los plazos clave y el paso a paso para devolver, con lo que la ley exige al vendedor y a las plataformas. ¿Listo para resolver dudas? Te lo contamos a continuación.
Quién puede reclamar y cuándo aplica el derecho de desistimiento online
Cualquier comprador en una venta a distancia puede desistir del contrato en 14 días naturales desde que recibe el producto. No hace falta justificar el motivo: basta con comunicarlo al vendedor dentro de ese plazo. Por tanto, el “me lo he pensado mejor” también vale. Existen excepciones en las que no procede la devolución y deben haberte informado antes de comprar. ¿Cuáles son?
- Música, vídeo, software y videojuegos que puedan copiarse fácilmente y estén desprecintados.
- Prensa y revistas.
- Productos personalizados.
- Alimentos y artículos de rápida caducidad.
- Productos precintados por salud o higiene que se hayan desprecintado.
Si estás fuera de estos supuestos, puedes desistir y recuperar tu dinero conforme a los plazos.
Plazos clave para devolver, reembolsar y ampliar el desistimiento obligatorio
Antes de iniciar trámites, conviene tener claros los tiempos. De ahí que resumamos los principales escenarios para no perder ninguna fecha importante.
| Situación | Plazo o acción |
|---|---|
| Desistimiento desde la entrega del producto | 14 días naturales para comunicarlo |
| Tras comunicar el desistimiento | 14 días adicionales para devolver el producto |
| Reembolso del vendedor | Hasta 14 días desde tu comunicación; puede esperar a recibir o verificar la devolución |
| Si no te informaron del derecho de desistir | El plazo se amplía 12 meses; si informan después, 14 días desde esa fecha |
| Garantía compras anteriores a 2022 | 2 años |
| Garantía compras desde 2022 | 3 años |
| Pago con tarjeta cargado indebidamente | Puedes exigir la inmediata anulación del cargo |
Como ves, los 14 días mandan; y si no te informan de ese derecho, la ventana se alarga notablemente.
Cómo tramitar la devolución paso a paso por internet o presencialmente
Primero, comunica al vendedor tu decisión de desistir dentro de los 14 días. Hazlo por el canal que indique su web y guarda el acuse o confirmación del contrato: te servirá si hay que reclamar después.
Después, prepara el paquete y remítelo en los 14 días siguientes. Por lo general, asumirás los costes de devolución, salvo que el empresario haya aceptado pagarlos o no te informara de que te correspondían. ¿Prefieres hacerlo en tienda? Podrás si la política del vendedor lo permite; en todo caso, respeta plazos y conserva justificantes.
Garantía legal en productos online: duración, soluciones y responsabilidades del vendedor
Los productos nuevos comprados por internet tienen la misma garantía que en cualquier compra presencial. Para lo adquirido antes de 2022, es de 2 años en principio; para lo comprado desde 2022, asciende a 3 años. Esto quiere decir que, ante un defecto de fábrica, el vendedor debe reparar, sustituir por uno nuevo o devolver el importe pagado.
Además, reclamar por falta de conformidad no reduce tus derechos de información, de reclamación ni de uso de medios de pago habituales. En consecuencia, si el artículo falla, activa la garantía sin miedo y exige la solución que corresponda.
Si el pedido no llega o hay cargos indebidos con tarjeta
¿No llega el pedido? La norma protege al consumidor frente a pagos a distancia. Si el cargo en tarjeta se ha realizado de forma fraudulenta o indebida usando el número de la tarjeta, puedes exigir la inmediata anulación del cargo. Es un respaldo claro para operaciones online.
En caso de pago por transferencia, recuperar el dinero es más complicado: si el vendedor no quiere o no puede devolver, podría ser necesario acudir a los tribunales. Por eso, conserva siempre el acuse de recibo o la confirmación del contrato para acreditar la compra.
Gastos de envío, devoluciones y papel de plataformas y marketplaces en compras
En el contrato deben figurar de forma clara los gastos de envío. Si devuelves, deben reintegrarte los gastos de envío iniciales; no obstante, pueden cobrarte el coste de retorno del producto si te lo han indicado previamente y de forma destacada.
En los marketplaces (como los que combinan productos propios y de terceros) es esencial saber a quién compras. La plataforma debe informar con claridad de si el vendedor es empresario o particular, si es particular, la normativa de consumo no se aplica y cómo se reparten las obligaciones. Además, suelen ofrecer herramientas internas de comunicación y pago: utilízalas para dejar rastro y evitar problemas. Conoce otras noticias sobre más trámites en nuestra plataforma web.