La herramienta digital agiliza consultas, reclamaciones y sugerencias sin colas ni esperas, mejorando la comunicación con los viajeros.
El Metro de Granada da un paso más en su modernización al poner en marcha Elvira, un asistente virtual disponible todo el día que resolverá dudas en tiempo real, permitirá seguir reclamaciones y centralizará todos los canales de atención al público bajo la misma plataforma.
Cómo el nuevo chatbot Elvira del Metro de Granada simplifica las gestiones diarias de los viajeros
¿Tienes una incidencia de madrugada? Ahora basta con abrir la web del suburbano y preguntar. Elvira responde al instante a las cuestiones más repetidas, desde el estado del servicio hasta cómo recargar un bono. Su llegada forma parte de la renovación integral del Centro de Atención al Cliente impulsada por la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda. La intención es clara: que cada consulta, queja o sugerencia quede registrada y tenga un seguimiento personalizado, sin que el usuario tenga que repetir su historia de ventanilla en ventanilla.
Pasos para acceder al servicio desde la web, la app o las redes sociales unificadas
La nueva plataforma CRM basada en tecnología Salesforce agrupa página web, aplicación móvil, redes sociales y teléfono. Por tanto, el viajero podrá elegir el canal que prefiera:
| Canal de contacto | Cómo acceder | Disponibilidad |
|---|---|---|
| Página web del Metro | Icono de chat en la esquina inferior | 24 h |
| App móvil oficial | Sección “Atención al cliente” | 24 h |
| Twitter, Facebook e Instagram | Mensaje directo | 24 h |
| Teléfono de información | Número habitual del servicio | Horario comercial |
Tras formular la consulta, Elvira ofrece la respuesta y, si es necesario, crea un expediente que el interesado puede revisar en línea cuando lo desee. Una vez resuelto el trámite, el sistema notifica el cierre del caso. Así se gana transparencia y se reducen desplazamientos a las oficinas físicas de Recogidas y Albolote.
Ventajas de la plataforma CRM Salesforce que impulsa la atención al usuario granadino
Por un lado, la herramienta permite al operador Avanza y a la Agencia de Obra Pública de la Junta compartir en tiempo real la información de cada expediente, algo impensable con el modelo anterior. Por otro, integra formulario web rediseñado, para que el viajero complete solicitudes sin descargar documentos ni enviar correos. De ahí que el Metro de Granada se coloque a la vanguardia de los transportes andaluces: es el primero en implantar un CRM de este nivel. Además, hay que tener en cuenta estas cinco cosas que podrás hacer con Elvira sin pasar por la taquilla:
- Consultar horarios, frecuencias y posibles incidencias.
- Seguir el estado de una reclamación paso a paso.
- Enviar sugerencias de mejora y recibir confirmación automática.
- Solicitar el reembolso de un billete interrumpido.
- Obtener información sobre títulos, precios y recargas.
Todo ello con un lenguaje sencillo y en menos tiempo del que tarda el tren en llegar a la siguiente estación.
Qué cambios introduce el Centro de Atención al Cliente y quiénes se beneficiarán primero
La digitalización no pone fin a la atención presencial, pero sí la complementa. Las oficinas continúan abiertas, aunque las gestiones internas se tramitan ahora en la misma plataforma que utiliza Elvira, lo que evita duplicidades y acelera la respuesta. Usuarios habituales, estudiantes, trabajadores y personas mayores, serán los primeros en notar la mejora, pues concentran la mayoría de dudas sobre abonos y trámites.
Además, la denominación Elvira rinde homenaje a la historia nazarí de la ciudad, aportando un tono cercano que conecta tradición e innovación. El cambio cuenta con financiación de los fondos europeos Next Generation, lo que refuerza el compromiso de modernizar el transporte público granadino sin coste añadido para el viajero. Puede conocer otras interesantes noticias de actualidad como esta, visitando nuestra plataforma web de información de Andalucía.